在繁花似錦的深圳深南大道上，活躍著一群被市民親切地譽(yù)為“乘務(wù)天使”的姑娘們，她們就是榮獲全國(guó)巾幗文明崗、“全國(guó)三八紅旗集體”榮譽(yù)稱號(hào)的深圳巴士集團(tuán)第四分公司101線乘務(wù)員，這支107名隊(duì)員、平均年齡23歲、開創(chuàng)了深圳公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)先河的巾幗班組的領(lǐng)路人，就是“全國(guó)三八紅旗手”、廣東省人大代表、深圳市顧客滿意服務(wù)明星、深圳市先進(jìn)生產(chǎn)者、101線乘務(wù)大隊(duì)長(zhǎng)——呂湘平。 

　2002年6月，年僅17歲的呂湘平從湖南湘潭農(nóng)村來(lái)到深圳巴士集團(tuán)第四分公司101線當(dāng)了一名普通的乘務(wù)員，她不僅在業(yè)務(wù)上刻苦鉆研，勤奮好學(xué)，在思想上也嚴(yán)于律己，精益求精，不斷追求服務(wù)的最高境界。七年的乘務(wù)生涯，她就這么日復(fù)一日穿梭在深圳火車站和野生動(dòng)物園之間，情滿十米車廂，心系社會(huì)責(zé)任。在平凡而又充實(shí)的歲月里，呂湘平從創(chuàng)建101線巾幗文明崗的首批成員成長(zhǎng)為101線“全國(guó)三八紅旗集體”隊(duì)長(zhǎng)，從一名農(nóng)村女青年成長(zhǎng)為外地來(lái)深建設(shè)者的成功典范：作為深圳市服務(wù)明星和行業(yè)代表，她向全市發(fā)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡議；作為深圳廣播電臺(tái)交通頻道的特邀嘉賓和深圳市“公共交通周”發(fā)言代表，她為和諧深圳、和諧公交做出努力；作為最年輕的省人大代表，她不僅為民生疾苦奔走呼吁，更為深圳公交發(fā)展出謀獻(xiàn)策，她用勤奮和汗水，走出一條成功之路——2005年被評(píng)為深圳市先進(jìn)生產(chǎn)者，2006年和2008年蟬聯(lián)第三屆、第四屆深圳市“顧客滿意服務(wù)明星”，2007年12月光榮當(dāng)選為廣東省第十一屆人大代表，連續(xù)兩屆當(dāng)選深圳巴士集團(tuán)十佳“杰出乘務(wù)員”和五星級(jí)乘務(wù)服務(wù)督察。呂湘平還帶了一大批崗位人員成長(zhǎng)：101線乘務(wù)服務(wù)副隊(duì)長(zhǎng)聶蘭燕獲得北京奧運(yùn)深圳火炬手、深圳市優(yōu)秀百名外來(lái)女工、深圳市公交之星等光榮稱號(hào)，范洪獲得深圳市“雙擁雙愛”先進(jìn)個(gè)人，胡志華獲得深圳市“五好文明家庭”標(biāo)兵戶稱號(hào)，先后有23名優(yōu)秀骨干從乘務(wù)員崗位提撥為安全員、核算員、調(diào)度員、稽查員等管理崗位。呂湘平帶領(lǐng)的101線“巾幗文明崗”也取得了一系列令人矚目的成績(jī)，2006年獲得“全國(guó)三八紅旗集體”、2005年獲得全國(guó)“巾幗文明崗”、2006年“深圳市巾幗文明崗標(biāo)兵崗”、2002年和2006年、2008年蟬聯(lián)深圳市首屆和第三屆、第四屆“顧客滿意服務(wù)明星班組”、2007年深圳市文明示范線路、2006和2008年深圳市五星級(jí)線路等光榮稱號(hào)，成為深圳市乃至全國(guó)窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的排頭兵。 

呂湘平和101線得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)。七年來(lái)，車隊(duì)收到各類表?yè)P(yáng)300多宗，《中國(guó)婦女報(bào)》、《南方日?qǐng)?bào)》、《深圳特區(qū)報(bào)》、《深圳商報(bào)》、深圳電臺(tái)、深圳電視臺(tái)等都曾大篇幅刊登、報(bào)道其先進(jìn)事跡，為深圳這座現(xiàn)代化全國(guó)文明城市增添了一張精美的城市名片。 

十米車廂情意濃 

“乘客們，你們好！歡迎乘坐101路冷氣大巴……”踏上呂湘平的車廂，撲面而來(lái)、印象最深的是整潔的車廂和湘平那親切的面容，悅耳的聲音，耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和熱情照顧老、弱、病、殘、孕婦、抱嬰者的身影，即使車內(nèi)人再多再擠也被她疏理得秩序井然，溫馨舒適。她創(chuàng)立“八個(gè)一” 便民措施，在車廂里的“便民袋”中為乘客裝上方便袋、交通圖、暈車藥、創(chuàng)可貼等八種備用物品，提供“愛心傘”服務(wù)，想方設(shè)法為乘客排憂解難，受到廣大市民擁護(hù)。一天，兩位臺(tái)灣七旬老人上了101線車，親身感受了呂湘平和她帶領(lǐng)的幾位巾幗姑娘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體驗(yàn)了深圳的和諧與文明，一路歡聲笑語(yǔ)，到火車站下車前依依不舍地告別：“下次來(lái)深圳，我們還來(lái)乘坐101車……” 

呂湘平認(rèn)為，服務(wù)的最高境地就是把乘客視為親人，真心實(shí)意善待他們、為其著想，即使受到侮辱、打罵，也仍然以親情回報(bào)。一次，湘平的車半路拋錨，在等待后車的過程中，看到那些攜帶行李趕火車的乘客不安地騷動(dòng)起來(lái)，湘平的心比他們還焦急，面對(duì)污言穢語(yǔ)，她噙住淚水仍然面帶微笑的寬慰著大家，有人從后面把她推倒，她爬起來(lái)顧不上去揉撞痛的關(guān)節(jié)……，在安全地把五十多名乘客分批換乘到后車前，湘平就是這樣打不還手，罵不還口。 

　“服務(wù)工作永無(wú)止境，十米車廂是個(gè)復(fù)雜的小社會(huì)，什么情況都會(huì)發(fā)生，既然自己選擇了乘務(wù)員這一行，就要面對(duì)各種困難，我們吃點(diǎn)苦不算什么，就是不能讓乘客吃苦” 湘平總是這樣告誡自己身邊的小姐妹。 

“當(dāng)了省人大代表，你怎么還穿這身乘務(wù)員工服？還上車賣票呀”，這是現(xiàn)在很多人當(dāng)面提出的問題，每當(dāng)這時(shí)，湘平總是肯定地點(diǎn)點(diǎn)頭：“我是一名乘務(wù)員，當(dāng)然要上車賣票，我愛這身工裝，我要一直地穿下去。” 

鉆研業(yè)務(wù)爭(zhēng)效益 

有人說(shuō)：“最難做的工作就是與人打交道”，呂湘平卻在這七年的乘務(wù)崗位上，在為一百四十多萬(wàn)人次乘客的服務(wù)中實(shí)現(xiàn)了服務(wù)投訴為零的驚人紀(jì)錄。她認(rèn)為服務(wù)沒有最好，只有更好，深知服務(wù)是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)，乘客的滿意度就是自己服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在傳、幫、帶的工作中，她不斷研究和摸索，將規(guī)范的服務(wù)程序與溫馨的服務(wù)形式相結(jié)合，先后總結(jié)出規(guī)范實(shí)用的“售票四步法”和體現(xiàn)深圳特色的車廂有人服務(wù)的多看、多想、多說(shuō)、多幫、多走的“五多”服務(wù)法。作為“完美服務(wù)課研會(huì)”中一名主要骨干，她利用業(yè)余時(shí)間采寫出70余篇服務(wù)案例，被編輯成《乘務(wù)崗位技能技巧讀本》和圖文并茂的《車廂服務(wù)技能與秘笈》兩書，成為集團(tuán)3000余名新乘務(wù)員的入門培訓(xùn)教材。她將公交乘務(wù)服務(wù)新形象以模擬車廂演示的方式搬上舞臺(tái)，形成了具有航空特色、高水準(zhǔn)、高起點(diǎn)的呂湘平車廂服務(wù)實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)，成為集團(tuán)乘務(wù)工作的新航標(biāo)。 

兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的呂湘平把多年不斷總結(jié)的新標(biāo)準(zhǔn)和新經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于實(shí)踐，高超的業(yè)務(wù)技巧讓乘坐101車的乘客乘興而坐，滿意而歸。在湘平的帶領(lǐng)下，101線“全國(guó)三八紅旗集體”的各項(xiàng)考核指標(biāo)優(yōu)異，創(chuàng)造了行業(yè)違章率、服務(wù)事故、屬實(shí)服務(wù)投訴三項(xiàng)為零的記錄，并頂住市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的沖擊,成功地將營(yíng)收維持在3000多萬(wàn)元的高位，而業(yè)務(wù)熟練的湘平幾年來(lái)為公司創(chuàng)收四百多萬(wàn)元，成為大家公認(rèn)的營(yíng)收高手，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了最好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 

責(zé)任境界兩不忘 

呂湘平作為一名黨組織培養(yǎng)發(fā)展對(duì)象，時(shí)刻用一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體現(xiàn)了強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心。在廣州參加人大會(huì)議期間，身懷六甲的她雖然不慎忸傷腳骨，但是仍然堅(jiān)持坐輪椅參政議政，直至閉會(huì)。孩子剛滿三個(gè)月那天，她就“狠心”把嬰兒交給自己的母親，自己提前回到工作崗位。湘平也想像其他母親一樣，懷抱孩子，看著他安然入睡，但是往往在夜晚九、十點(diǎn)鐘之后，由她組織的員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)才剛剛開始。為了她心愛的事業(yè)和牽掛的乘客，她把對(duì)孩子的愛埋在了心底。 

湘平知道，要帶好101這支隊(duì)伍，不學(xué)習(xí)是不行的，而101線要繼續(xù)保持諸多的榮譽(yù)稱號(hào)，走在行業(yè)的前列，不學(xué)習(xí)更是行不通的。她考取了安全主任職稱，考入了深圳大學(xué)成人高等學(xué)院，工作之余帶領(lǐng)巾幗姐妹忙著充電，學(xué)習(xí)李素麗的服務(wù)方法和英語(yǔ)、手語(yǔ)等技能，將隊(duì)員培養(yǎng)成業(yè)務(wù)出眾的“活地圖”。擔(dān)任省人大代表后，湘平更感到肩上的責(zé)任重大，她更加注重理論學(xué)習(xí)和政治素養(yǎng)提升，虛心向前輩請(qǐng)教，并積極參加人大組織的各種調(diào)研活動(dòng)，在調(diào)研中不斷積累自己的參政經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)深圳市公交配套設(shè)施滯后情況深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研后，她提交了火車站和福榮路多年公交設(shè)施滯后的議案，為破解公交發(fā)展瓶頸出謀獻(xiàn)策。 

多年來(lái)，湘平不忘回報(bào)社會(huì)、奉獻(xiàn)愛心。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)新員工小賀家境貧困，不僅自掏腰包給予物質(zhì)幫助，手把手教她數(shù)錢、快速售票等業(yè)務(wù)技巧，還特意為她舉辦生日派對(duì)，讓她感受101大家庭的溫暖，看到小賀品嘗自己人生中第一個(gè)生日蛋糕時(shí)流下的激動(dòng)淚水，湘平心中充滿著無(wú)限的幸福。湘平還組建了義工隊(duì)，去貧困的連平捐資助學(xué)，在深圳的街頭、社區(qū)、孤兒院、敬老院、獻(xiàn)血點(diǎn)，經(jīng)常可以見到她和101義工的身影。湘平捐出政府獎(jiǎng)金五千元（相當(dāng)于她省吃儉用半年的積蓄），成立了我市首個(gè)以杰出乘務(wù)員名字命名的“呂湘平服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金”，用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)一線司乘人員，該基金總額已達(dá)10萬(wàn)余元，受獎(jiǎng)勵(lì)的司乘人員上百人，對(duì)提高公交窗口服務(wù)水平起到了促進(jìn)作用，被《深圳商報(bào)》、《深圳晚報(bào)》等媒體多次報(bào)道。 

這就是“全國(guó)三八紅旗手”、深圳公交人學(xué)習(xí)的標(biāo)桿、乘務(wù)天使的領(lǐng)路人——呂湘平，她把青春、熱情和汗水，把對(duì)理想和事業(yè)的追求毫無(wú)保留地撒在了深圳特區(qū)這片熱土上，在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、默默奉獻(xiàn)、奉獻(xiàn)愛心、勇?lián)?zé)任，書寫了外來(lái)打工妹改變命運(yùn)、創(chuàng)造了奇跡的絢麗詩(shī)篇。她不愧是外來(lái)務(wù)工人員和深圳市公交行業(yè)的杰出代表，影響和帶動(dòng)了一批又一批外地來(lái)深建設(shè)者，為深圳創(chuàng)建國(guó)際一流文明城市做出了積極的貢獻(xiàn)。她以實(shí)際行動(dòng)向世人宣告：用心耕耘，成才不是夢(mèng)想。