聶蘭燕，女，1984年出生，現任深圳巴士集團第四分公司西麗車隊服務大隊長，101線巾幗文明崗副隊長及104線“春蕾”巾幗崗隊長。2007年榮獲深圳市首屆“百名優秀外來女工”稱號，2008年當選為北京奧運會火炬手，2011年榮獲廣東省總工會頒發的“五一”勞動獎章，2012年榮獲廣東省“五一”勞動模范稱號，2013年榮獲全國巾幗建功標兵稱號。 

追求上進，努力加強自身修養 

在工作中，聶蘭燕發揮“四有”“四自”精神，團結同事，寬以待人，做到干一行、愛一行、精一行。她將吃苦耐勞的優良作風帶到工作中，與同事之間共同學習，共同提高，不論是面對領導、同事，還是乘客，凡遇不清楚的事情或問題總是虛心請教，做到不恥下問，耐心細致地做好身邊的每一項工作，為了充實和提高自己的工作能力，她利用工作之余參加全國高等教育自學考試學習，取得大專文憑。2012年10月，聶蘭燕光榮地成為一名中國共產黨黨員。 

11年來，聶蘭燕在4000多個日日夜夜中，從火車站到動物園跑了17000多趟，相當于環繞地球近20圈，服務人次近228萬，沒　　有一起服務投訴，沒有一次違章違紀。在她的車上，從沒發生過乘客坐錯車、坐過站的現象，她成了“深圳的活地圖”。此外，她潛心學習英語、啞語，并靈活運用到實際乘務服務工作中去。“Where are you going?”每次有外籍乘客上車，聶蘭燕都會熱心詢問。有一次，一個外籍乘客在竹子林站上車，上車后就向聶蘭燕詢問附近景點錦繡中華的情況。聶蘭燕介紹完錦繡中華之后，這位乘客又詢問深圳的其它景點，她都一一詳細地回答。就這樣，兩人一邊欣賞窗外的風景，一邊聊深圳的風土人情，不知不覺聊到了野生動物園終點站。奇怪的是，到了終點站，這名乘客并沒有下車。原來她被聶蘭燕的敬業精神所感動，還想坐她的車回去。車要在總站休整，這名乘客堅持在總站等了一個多小時。 

真情奉獻，盡心搭建服務橋梁 

聶蘭燕在售票工作中，用真情架起了一座與乘客相互理解的橋梁，把微笑送給四面八方，被廣大乘客譽為“老人的拐杖、盲人的眼睛、病人的護士、外地人的向導”。 

2002年6月的一天，聶蘭燕跟的車行至上海賓館路口時，一位老大娘突然嘔吐，坐在她旁邊的乘客都捂住鼻子躲開了，而聶蘭燕則不顧難聞的氣味，立即為老人送上茶水。車到站，她用瘦小的身體將老人背下車，并叫了輛的士送老人回家。2004年2月的一天，聶蘭燕發現有位老人上車后不停地抹眼淚。她上前詢問，得知老人因被扒手偷走了身上僅有的50元錢，沒了路費回家而擔憂。她一邊勸慰老人，一邊掏出自己的錢為老人買了車票，還掏出身上吃早餐剩下的5元錢塞給老人做路費。像這樣的事情，十年來在聶蘭燕的車廂里還有很多。聶蘭燕認為幫助乘客是件理所當然的事情，“只是做好了自己的份內工作”。 

敬業愛崗，積極發揮“傳幫帶”作用 

2004年，聶蘭燕開始擔任101線“廣東省巾幗文明崗”副隊長，她決心帶領車隊的姐妹們向更高的目標“全國巾幗文明崗”發起沖擊。她和姐妹們促膝談心、交流經驗，撰寫了10多篇乘務故事，被集團和公司編輯的《乘務服務實操技巧》和《車廂服務技能技巧讀本》兩書選中錄用，成為全體員工入職培訓的必修教材。 

在與新乘務員交流學習的過程中，聶蘭燕很注意溝通技巧。為了調動新員工學習的積極性，她通過特殊的培訓方式，加深大家對服務工作的認識。同時不斷發揚“傳、幫、帶”的優良傳統，利用休息時間把最好的經驗和方法毫無保留的傳授給新乘務員，“一幫一、一幫多、多幫一”相互引導提高業務技能，給新員工演示售票技能，帶領共同進步。她還定期舉辦生日會、爬山等活動，讓這些剛來城市的小妹妹們有一種歸屬感。 

在擔任101線巾幗崗副隊長期間，聶蘭燕與隊長呂湘平帶領巾幗姑娘們共同獲得了不少新的榮譽。2005年4月，101線榮獲“全國巾幗文明崗”獎牌；2006年3月，101線乘務崗被全國婦聯授予“全國三八紅旗集體”榮譽稱號；2012年3月，104路“春蕾”巾幗文明崗榮獲廣東省巾幗文明崗光榮稱號。 

優質服務，全力綻放不一樣的精彩 

“你好”“請”“謝”是服務行業的必備術語，更是聶蘭燕每天出車時的必修課。她做乘務員11年，共接待乘客200多萬人次，如果她對每一位乘客微笑服務一次，如果每一個微笑都是一朵美麗的鮮花，那么，這些微笑，足以組成一個偌大的花園，足以裝點一座城市！ 

有一次，一位鄉下來的中年婦女從火車站上車，還帶著一個大約兩歲的小孩。孩子一路上不停地哭鬧，可那個婦女卻不理不睬，一臉難受的樣子，原來她自己也暈車。聶蘭燕趕緊給婦女準備好塑料袋，又從便民袋里拿出風油精給她擦。安頓好婦女，聶蘭燕又去哄又哭又鬧的孩子，可孩子就是安靜不下來。正在焦急的時候，細心的聶蘭燕突然發現孩子一直在看著自己放杯架里的水杯，連忙給孩子喝水，又從票包里拿出早上備用的面包喂他，孩子果真不哭不鬧了。這時婦女逐漸從暈車的狀態中緩和過來，一聊才得知，母子倆是從四川來看孩子他爸的，在火車上孩子一直沒吃過東西。聶蘭燕的行為深深感動了這位婦女，下車時連連道謝，周圍的乘客也向這位可愛的姑娘投來了贊許的目光！ 

2011年，第26屆世界大學生夏季運動會在深圳舉辦。聶蘭燕組織乘務員開展素質培訓，帶領百名巾幗文明崗隊員參加服務大運志愿者服務，自發在U站接駁各比賽場館的主要公交站點、軌道換乘點為乘客提供主動式服務965個小時，累計輸送乘客165萬人次。她還與市委書記王榮一起在華強北做義工，累計服務人次達1200多，服務時間3600多小時。當年的“五四”青年節恰恰是大運會倒數百日之期，聶蘭燕作為巾幗隊長，主動帶領巾幗姑娘們自發組織開展無償獻血活動，以實際行動為社會、為大運貢獻自己的愛心，成功為大運會開幕式和閉幕式的保障任務提交了一份滿意的答卷。 

11年來，聶蘭燕將自己的青春和汗水奉獻給了十米車廂，在平凡的崗位上譜寫精彩的人生，用自己的真誠、勤勞和智慧贏得了乘客的信賴與尊重。在巾幗建功活動中，她不甘落后，勇立潮頭，與時俱進，開拓進取，帶領身邊的姐妹敬業愛崗、創先爭優，不失為一個可學可鑒的巾幗建功標兵。